酒店服務五項禮儀要求必做到
來源:易賢網(wǎng) 閱讀:905 次 日期:2013-08-31 15:24:29
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(1)著裝規(guī)范。上班時按規(guī)定著工作制服,男女員工都應做到端莊大方,切忌奇裝異服和出格打扮。

(2)語言恰當。用語謙恭,語調(diào)親切,言辭簡潔,根據(jù)不同對象恰當使用語言。對內(nèi)賓使用普通話,對外賓使用外語,盡量做到聽懂方言。

(3)禮貌迎送??偷接姓?、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時,面帶微笑,真誠禮貌,恰當?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢。

(4)主隨客便。對需要特殊照顧,特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人,盡量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊,在辦理入住、用餐等手續(xù)時,準確填寫、認真核實,以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門,得到客人同意后才能進入,如遇客房門口顯示“請勿打擾”,不得隨意進入。

(5)尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息;不能亂動、亂翻客人的物品;不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。面對客人的投訴,應態(tài)度誠懇,按規(guī)章熱心幫客人解決問題,切忌急躁、爭辯、怠慢,推卸責任。因故不能完成服務的,要耐心向客人解釋并道歉。

特別提醒:當發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時,應沉著冷靜,按照應急預案及時、得當?shù)剡M行處理。

拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳,不能私自存留,也不能使用客人的遺棄物品。

更多信息請查看節(jié)日.禮儀

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