電力業(yè)呼叫中心創(chuàng)立處理方案
來源:易賢網(wǎng) 閱讀:967 次 日期:2017-04-26 10:17:14
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改革開放以來,電力部門圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨,不斷改進服務作風、提高服務質量和管理水平,國家電力總公司把XX年作“電力服務質量年",各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶服務支持系統(tǒng),運用現(xiàn)代計算機和通信網(wǎng)絡技術,建立電力營銷管理信息系統(tǒng)、電力客戶服務中心系統(tǒng)、配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)等相關系統(tǒng),以市場和客戶服務為軸心,以方便客戶為宗旨,優(yōu)化重組業(yè)務流程,創(chuàng)新服務方式,強化監(jiān)管能力,提高企業(yè)決策和管理水平。

電力客戶服務中心是“無形的電力營銷窗口”,它充分利用現(xiàn)代計算機和通訊技術,使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、web等方式,可以24小時不受地域限制地享受電力服務。

天信電力呼叫中心是針對電力行業(yè)的業(yè)務特征設計開發(fā)的一套卓有成效的應用系統(tǒng),為現(xiàn)代電力企業(yè)提升競爭力提供強有力的保障。

1、業(yè)務功能:

1)用戶

查詢和咨詢電力業(yè)務

電費查詢,包括電費額明細(總計及各電表的計費)

進行新裝、增容與用電變更業(yè)務申請

故障報修

電話繳費

投訴和建議等

2)供電局

欠費催繳

電氣故障的報修電話熱線服務及統(tǒng)計

設立投訴電話熱線及統(tǒng)計

售電促銷

電力調度會議

銀行和供電局的互相自動轉帳

市場調查等

2、系統(tǒng)構成

電力客戶服務中心系統(tǒng)的物理構成包括:cti服務器、ivr/fax服務器、業(yè)務代表座席、班長席、質檢席、呼叫管理監(jiān)控工作站、業(yè)務管理工作站、系統(tǒng)管理工作站、網(wǎng)絡管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫/應用服務器、web服務器、e-mail服務器、業(yè)務網(wǎng)關、通信接口網(wǎng)關、網(wǎng)絡系統(tǒng)等。各子系統(tǒng)功能如下:

1)cti服務器:通過ctilink,實現(xiàn)cti服務器與交換機之間進行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制,通過cti可實現(xiàn):背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調轉移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會議等,極大地提高客戶滿意度、工作效率,并節(jié)省費用。

2)ivr/fax服務器:為用戶提供自動的語音提示,并配合cti應用程序和數(shù)據(jù)庫自動完成一定的電力業(yè)務查詢、催費、詳細資料傳真等功能,實現(xiàn)7*24小時服務,減輕業(yè)務代表對簡單而枯燥的業(yè)務查詢等工作。

3)業(yè)務代表座席:以人工的方式,為用戶提供電力業(yè)務咨詢、查詢,受理新裝增容業(yè)務和用電變更業(yè)務申請、故障保修、投訴建議,進行售電營銷、市場問卷調查等,還提供cti軟電話功能。

4)班長席:主要實現(xiàn)座席的管理和監(jiān)控。

5)質檢席:根據(jù)呼叫中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和在線錄音資料,進行業(yè)務代表考核,并為業(yè)務代表的培訓和管理提供建議。

6)呼叫中心管理監(jiān)控:實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態(tài),并提供歷史數(shù)據(jù)的進一步統(tǒng)計為呼叫心提供圖形化的管理方案,它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務代表資源,提高生產率和成本效益。

7)業(yè)務管理:對各種業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,為業(yè)務發(fā)展和調整提供決策依據(jù),給用戶帶來超值收益。

8)系統(tǒng)/網(wǎng)絡管理:調度管理、資料管理、計費管理、運行管理、數(shù)據(jù)接口管理、網(wǎng)絡監(jiān)控、安全管理等。

9)數(shù)據(jù)庫/應用服務器:數(shù)據(jù)庫應用服務器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心,用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務員人事信息、客戶信息和業(yè)務受理信息,業(yè)務查詢信息等。

10)lweb服務器:提供internet客戶訪問服務。

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