本大綱以教育部中等職業(yè)學校旅游管理類專業(yè)教學指導方案為依據，以中等職業(yè)教育國家規(guī)劃教材《酒店公共關系》（高等教育出版社，2012年5月第2版）、《前廳服務與管理》（高等教育出版社，2006年1月第二版）為基礎制訂的。

一、考試對象

山西生中等職業(yè)學校對口專業(yè)應、往屆畢業(yè)生。

二、考試總體要求

第一部分 酒店公共關系

了解和掌握公共關系的基礎理論和基本技能，掌握公共關系知識技能在酒店中的運用。內容包括公共關系的定義、特征和發(fā)展，酒店公共關系的構成要素、職能，酒店公共關系活動策劃的特點、原則、方法，以及酒店公共關系中人際交往的基本原則、基本技巧和公關手段。

第二部分 前廳服務與管理

《前廳服務與管理》是酒店管理類專業(yè)的一門主要專業(yè)技術課，要求掌握前廳服務的基礎理論知識，了解前廳服務的內容特點，熟悉酒店前廳部的崗位設置和從業(yè)人員素質要求，掌握前廳服務的基本流程和方法技巧，懂得前廳管理的基本原理，能獨擋一面的開展前廳服務與管理工作。

三、考試內容要點

第一部分 酒店公共關系（150分）

1．公共關系概述（20分）

（1）理解并掌握公共關系的定義和基本特征。

（2）理解并掌握公共關系與人際關系的主要區(qū)別和主要聯系。

（3）了解公共關系產生和發(fā)展的條件。

（4）了解公共關系的發(fā)展大致經歷的五個時期（基本階段）。

（5）了解公共關系的發(fā)展趨勢。

2．酒店公共關系的構成要素（30分）

（1）掌握酒店公共關系的構成要素。

（2）理解酒店公共關系部在酒店中的作用。

（3）理解和掌握酒店公共關系人員應具備的知識結構、心理素質、專業(yè)技能和職業(yè)道德。

（4）理解和酒店公共關系公眾的概念、特征。

（5）能夠準確劃分酒店公共關系的公眾。

（6）要學會正確處理酒店公共關系部門與客人之間的關系。

（7）掌握酒店管理者建立良好的員工關系的基本方法。

（8）了解大眾傳播媒介的分類。

（9）基本掌握酒店與傳播媒介保持和發(fā)展良好關系的方法。

3．酒店公共關系的職能（30分）

（1）理解和掌握酒店公共關系的五大職能。

（2）了解建立良好信譽和樹立美好形象的條件和方法。

（3）了解酒店信息的分類和所包含的內容，以及酒店公共關系部門收集信息的渠道。

（4）了解酒店應溝通協(xié)調的各方面關系。

（5）正確掌握酒店“團結員工，發(fā)展企業(yè)”的方法措施。

4．酒店公共關系實務（40分）

（1）理解和掌握酒店公共關系活動開展的原則。

（2）了解酒店公共關系活動策劃的特點。

（3）理解和掌握酒店公共關系活動策劃的原則。

（4）理解和掌握酒店公共關系活動策劃的程序。

（5）了解接待工作的對象、形式，并掌握廣告的基本要點。

（6）廣告的概念、職能、類型、設計要求、制作原則。

（7）了解公關培訓方式。

（8）酒店搞好大型活動的一般工作程序。

（9）了解展覽會的類型，并掌握展覽會實施的細則。

（10）學會組織安排酒店內部公眾的集體活動。

5．店公共關系的實施（30分）

（1）掌握酒店公共關系中人際交往的基本原則。

（2）掌握酒店公共關系中初次交往的技巧。

（3）正確掌握酒店人際交往的語言技巧。

（4）正確掌握酒店人際交往的交談技巧。

（5）簡單了解顧客確定購買的決策過程。

（6）了解并掌握酒店促進銷售的公關手段。

（7）掌握餐廳經營中推銷的主要方法。

第二部分 前廳服務與管理（150分）

1．前廳部概述（7分）

（1）前廳部的功能；

（2）前廳部的機構設置及崗位職責；

（3）前廳部員工的必備素質和要求。

2．客房預訂（20分）

（1）預訂的渠道和種類；

（2）客房預訂的操作形式及程序；

（3）散客客房預訂程序、

（4）團體客房預訂程序；

（5）超額預訂的概念、影響超額預訂數量的因素、客房預訂失約行為及處理。

3．前廳禮賓服務（25分）

（1）迎送客人服務的程序；

（2）行李服務的程序及注意事項、行李的寄存與提??；

（3）其他委托代辦服務與要求；

（4）“金鑰匙”服務及內涵。

4．總臺服務（30分）

（1）入住登記的目的及辦理入住登記的程序和要求；

（2）VIP客人的入住程序與標準；

（3）團隊等的入住程序與標準；

（4）商務行政樓層接待程序；

（5）總臺接待中常見問題的處理；

（6）問訊服務、留言服務、郵件處理的要求與內容；

（7）貴重物品的保管、客人貴重物品丟失的處理；

（8）總臺收銀與結賬服務的主要內容。

5．總機服務與商務中心（5分）

（1）總機服務項目及其服務程序與標準；

（2）商務中心服務程序與標準。

6．前廳服務用語（8分）

（1）前廳對客服務用語的基本要求、對客服務中的語言技巧；

（2）前廳電話預訂、入住登記、結賬服務的中英文情景對話。

7．前廳銷售（20分）

（1）客房狀態(tài)的類型及房態(tài)控制的有效方法；

（2）房價的種類、客房定價的依據；

（3）客房銷售的程序和技巧；

、 （4）防止客人逃賬的有效措施。

8．前廳信息與服務質量管理（10分）

（1）前廳客情預測傳遞的內容及方法；

（2）前廳報表的制作；

（3）文檔管理的步驟；

（4）前廳部的溝通；

（5）前廳服務質量的內容及標準；

（6）前廳服務質量控制的原則；

（7）前廳服務質量控制的方法。

9．前廳賓客關系（15分）

（1）賓客關系主任的職責及工作程序；

（2）與客人溝通的技巧；

（3）客人投訴的類型及處理程序；

（4）客史檔案的內容和用途。

10．前廳部人力資源管理（10分）

（1）前廳部崗位的編制定員的常見做法；

（2）前廳部人力資源調配與控制的原則與方法；

（3）員工培訓計劃與程序的主要內容；

（4）前廳員工的日常考評與激勵的主要內容。

四、考試形式及試題結構

1，考試形式

閉卷，筆答?？荚嚂r間為150分鐘，試卷滿分為300分?！毒频旯碴P系》部分試卷滿分為150分，《前廳服務與管理》部分試卷滿分150分。

2．題型結構

《酒店公共關系》部分：填空題、單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題、簡述題。

《前廳服務與管理》部分：填空題、選擇題、判斷并改錯、名詞解釋、簡答題、論述題或案例分析題。

3.試卷的難易結構

易:較易:較難:難=4:4:1:1。

五、考綱說明

1.對口升學考試是中等職業(yè)學校學生升入高職或本科院校的重要途徑之一，命題者應考慮目前中職學校的實際情況和職業(yè)教育的特色，以考核學生掌握的基本知識、基本理論、基本技能、應知應會為主，不出偏題、怪題和似是而非的考題。

2.命題應注重基礎考查，著力內容創(chuàng)新。命題范圍原則上不超出本考綱，凡本考綱未提及的參考教材內容均非考試內容。

3.命題力求科學、準確、公平、規(guī)范，試卷應有必要的區(qū)分度，以利于升學的選拔，考試中單個題目的分值不應大于20分。