【面試練習題】乘警支隊要給火車乘客帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)，針對如何提高乘警的服務(wù)質(zhì)量，領(lǐng)導讓你征求旅客意見，你會如何籌劃此事?

【參考答案】

乘警支隊這次征求旅客意見，是一次自覺接受旅客的評議和監(jiān)督的活動，有利于拉近乘警與旅客們的距離，提高乘警服務(wù)旅客的水平與質(zhì)量，更好地滿足廣大旅客的實際需求。前期籌劃工作的細致與否，對于后續(xù)實施工作有重要作用，因此我會認真對待。

對于這次征求意見活動，我會向領(lǐng)導、有經(jīng)驗的同事請教以往活動的經(jīng)驗，結(jié)合目前多發(fā)的安全事故，有針對性地制定此次活動的策劃案。此次活動我會分為事前宣傳動員，確定具體征求方式、內(nèi)容以及對信息的收集、匯總?cè)糠謥磉M行。首先，在宣傳動員階段，要通過多種多樣的宣傳方式讓旅客朋友了解此次活動，積極獻言獻策。我會與車站媒體公關(guān)部門聯(lián)系，制作此次征求旅客意見活動的宣傳視頻，讓旅客了解此次調(diào)查的目的是為了給他們帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)，動員大家積極參與。實地考查車站的大屏幕、擴音器等設(shè)備及進出口、候車廳的空間，采用如懸掛橫幅、放置展板、播放廣播、視頻等方式，同步進行宣傳工作。

其次，具體征集意見的過程，我計劃主要采取乘警深入各節(jié)車廂面對面詢問旅客的形式。因此要事先與鐵路沿線派出所、鐵路公安部門、駐車站的武警部隊等單位做好溝通協(xié)調(diào)，由各部門派出專門人員，共同成立征集意見工作小組，按照車次、線路等分配人員。對全體工作小組成員進行統(tǒng)一培訓，強調(diào)征集意見時要熱情、耐心，重點關(guān)注老弱病殘等行動不方便的旅客，認真聽取他們對于我們服務(wù)提出的建議和要求。在征求意見的同時，要如實記錄，及時整理所有的意見與建議。

再次，在現(xiàn)場征集意見的基礎(chǔ)上，拓寬途徑確保征集范圍的廣泛、全面。我還會和鐵路局管轄的信息服務(wù)網(wǎng)站聯(lián)系，開展網(wǎng)絡(luò)投票活動。與車站辦公室聯(lián)系，設(shè)立熱線電話、熱線郵箱和網(wǎng)站留言板等，鼓勵旅客們暢所欲言。

最后，將不同渠道收集到的乘客意見進行系統(tǒng)的整理，寫成一份系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)改善報告，呈報領(lǐng)導，為我們乘警支隊服務(wù)質(zhì)量的改進作參考。

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